随着一年一度的消费者权益保护日的到来，教育培训机构的乱象被推到了舆论的风口浪尖。
今年1月14日，中消协梳理“2020年十大消费 *** 舆论热点”，在线培训机构命名乱象频发。赢家教育、哒哒哒英语、阿卡索外教网等教育机构均出现在榜单上，舆论焦点集中在课程质量差、擅自修改课程属性、暴雷退费难、教学资质认证等问题上。
教育乱象由来已久，但对于家长来说，制度上的迅雷是最难的一个。乔是北京市朝阳区一名四年级学生的家长。2020年，她有过一次办学退费 *** 的经历。她花了8738元给孩子报了素质教育培训机构“可靠爸爸”，该机构于4月份开办。尽管此后监管部门介入，乔仍未收到退款。
一位培训机构负责人告诉经济观察报，在所有乱象中，教育机构的办学性质是恶劣的，影响了消费者对整个教育培训行业的信任。疫情作为客观因素，确实造成了很多教育公司的资金紧张，但归根结底还是日常管理不善或盲目扩张或擅自垫付导致的资金链断裂。
包括上述教育培训机构负责人在内，信任对于培训行业的发展至关重要。教育机构门槛不高。初期是基于一个老师的能力带来的粘度和信任而创立的。这是一个缓慢的决策过程。依靠信任，中小培训机构才能生存、发展、壮大，所以任何破坏信任关系的行为都应该尽快解决。
过去很长一段时间，中国家长对孩子学习的刚性需求和焦虑，催生了教育培训行业巨大的市场规模。决策者也通过更严格的监管和更全面的政策来看待教育市场的漏洞和混乱。然而，在全民教育的恐慌下，一些教育企业以获取课时为目的而采取的一系列违法行为，如同潘多拉魔盒，依然困扰着整个行业的健康发展。
雷雨过后
乔方杰告诉经济观察报，她在2019年底报名参加了素质培训机构可靠爸爸的课程。当时培训一共交了8738元，但是因为疫情只上了两个月就中断了课程。2020年4月20日，同一机构学生家长发现“靠谱爸爸”在动，提醒其他家长注意。
之后家长联系后发现，与该机构工作人员的联系方式已全部删除并拉黑，打给负责人的 *** 也一直未接通。
2020年4月21日，家长来到该机构所在的昌平区回龙观西街龙冠大厦。经与物业核实，他们确认“靠谱爸爸”已经搬走。大厦物业也表示联系不上该机构负责人。
大多数愤怒的家长选择了举报 *** 。之后在市监督管理处等相关部门的介入下，联系到了可靠爸爸的负责人。该负责人承认，公司账目一直处于亏损状态，无法维持后续运营，但乔至今没有拿到任何退款。
乔的经历在很多报班的家长中并不少见。2020年，由于疫情的到来，百富英语、优胜教育、明溪中文等知名培训机构相继宣布品牌“破产”，大部分家长遗留的欠费问题至今没有得到妥善解决。
违约的定义
2019年5月26日，陈强在一次网 *** 问时，偶然在电脑弹窗中瞥见尚德机构关于高等教育自学考试培训的广告。有学术推广的需要，他点开广告后经过深思熟虑留下了自己的联系方式。
很快，尚德机构的工作人员与陈强取得了联系，在尚德机构工作人员的劝说下，陈强报名参加了尚德机构的自考课程。据陈强介绍，所有科目所需报名费为11064元。尚德机构工作人员承诺的课程形式是一对一的个人辅导。课程开始后48小时内的任何不满，可随时退款。
陈强支付了2216元，剩余8848元在工作人员的游说下，由尚德提供的借贷机构支付。陈强只需要提供一张身份证就可以申请分期贷款，然后按月还款。陈强注意到，收款人为北京尚德在线教育科技有限公司..
此后，当陈强用自己的账号登录尚德机构的系统上课时，发现自己报名的课程形式并不是之前尚德机构工作人员承诺的“一对一”上课，而是大班模式，即一个讲师教很多人。
在陈强看来，这种模式并不能保证其学习效果，与购买课程的承诺也大相径庭，于是他赶紧停课，并联系之前报名的工作人员要求退款。中介的工作人员告诉他:“退款可以，但是贷款需要结清”。
之后，陈强在没有上任何相关课程的情况下，还清了剩余贷款8848元。但当他再次联系尚德工作人员时，却被告知:“退款要根据系统后台生成的服务协议。”
根据上述服务协议，陈强需支付30%的报名费、日常服务费等费用。陈强说，“扣除所有费用，我只能拿到不到30%的报名费(11064元)，也就是2000多元。”“这是不合理的。当时承诺48小时内随时可以退费。我连一节课都没上过，就尽快联系了他们，发现尚德的服务协议是可以随时更改的。原协议中的'北京尚德在线教育科技有限公司'已经变更为'天津尚德在线教育科技有限公司'”，陈强告诉经济观察报记者。
为了追回退款，陈强查阅了很多资料。他发现国家认可的电子协议是合法的，即电子合同需要三项内容:电子数字签名、时间戳和第三方存管。而尚德在上述方面的服务协议既没有自己的电子签名，也没有第三方存管，合作方在他查询的几天内也变成了天津尚德，所以陈强认为这个电子协议不合理。
陈强说，“我每次联系尚德，机构都会用座机回复，号码也是随机的。我不能直接联系。我打 *** 或者发给之前报名的工作人员，对方只要看到退款内容就不再理我。
就这样，他开始了漫长的 *** 之路。之后，陈强试图通过12345、消费者协会、黑猫投诉(新浪的消费者服务平台)等多种渠道 *** ，但到截稿时，双方仍未就退款金额达成共识。
北京支林律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心研究员赵占领告诉经济观察报记者，只要证明真实性，就可以证明电子合同的有效性，电子签名不是必须的。“比如我们注册一个 *** 账号，只要点击同意注册，实际上就相当于承认了合同关系。因此，消费者在订立合同后点击“同意”，意味着与商家建立了合同关系。支付是消费者要履行的义务。当合同成立，消费者已经履行了自己的义务，如果消费者想要退还费用，这实质上是单方面解除合同，”赵占领说。
赵占领说，单方面终止合同可以分为两种情况。之一种是商家违约了，消费者要求解除合同，退还未消费的金额，商家应该支持。据上述消费者介绍，商家属于之一种情况，但消费者在与商家签订合同时需要证明承诺的一对一教学形式的相关存款证明。
二是商家没有违反合同条款，消费者因自身原因要求退款。比如你对一半的课程不感兴趣或者觉得效果不好，就是消费者违约。因为效果不好，太主观，不好评价。所以根据合同，商家可以收取一定的违约金。但违约金不能太高，一般不超过支付金额的30%。
陈展表示，如果上述消费者属于第二类，商家可以按照约定收取一定金额的违约金，但机构计算的退款金额已经超过支付金额的30%，这是不合理的，因为违约金太高了。消费者可以依法调整违约金的比例和数额。
对于陈强称尚德后来变更了经营主体，赵占领认为消费者应该保留证据。双方签订合同后，任何一方不得擅自变更合同主体和内容。
资本助推乱象，政策规范
频繁发生的倒闭跑路事件、课程质量低劣、擅自修改课程属性、教学资质认证、退费难等培训过程中出现的问题，正在引起社会舆论的广泛关注。
中消协近日发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2020年，全国消协组织共受理消费者投诉982249件，教育培训服务和文化娱乐体育服务位列服务投诉前五位。
在消费者投诉的众多教育乱象中，在线教师资质造假、组织无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解约难、退费难等。，是全年投诉最多的。
中国民办教育协会研究会副会长马告诉经济观察报记者，教育乱象的出现并不少见。由于一些历史和客观因素，后续监管机制和规范不够完善，也造成了教育培训中的一些乱象、违规等行为。但他也认为，与以往不同的是，此轮在线教育企业违规与资本密切相关。线上企业在资本的帮助下，需要争夺行业的头把交椅，这也导致了招生、取课、广告等诸多不规范的行为。
1月18日，中央纪委国家监委网站发表文章《谁在搞？如何管理？《资本漩涡下的在线教育》一文指出，“在资本的助推下，在这种完全互联网化的营销模式的席卷下，在线教育有背离教育规律本身的可能。不是靠课程质量和教学效果来获得市场的选择和青睐，而是逐渐被资本所主导和影响。"
上述教育企业负责人表示，“教育企业小而散，进入者多。品牌的过剩客观上加剧了教育企事业单位为了生存和抢占生源，不得不一次次增加获客成本。而教育是一个慢行业，需要持续的投入才能盈利，这也导致一些教育企业在经营决策上急功近利。同时，随着资本涌入行业，出现了一些乱象，没有强有力的政策规范，市场容易出现劣币驱逐良币的现象。”
针对教育领域的种种乱象，去年底，决策层频频呼吁规范教育机构治理。
2020年12月，在全国培训教育发展大会上，教育部基础教育司校外教育培训监管处处长徐攀指出，针对培训机构“超期收费、卷款跑路”的现象，教育部门要“内外联动”，会同有关部门定期开展排查检查，严查违法违规培训机构，及时通报问责，建立动态更新的黑白名单，不留死角。
在年初的2021年全国教育工作会议上，教育部再次提出要下大力气整治校外培训机构，重点整治唯利是图、学科培训、虚假广告等不良行为。
马告诉经济观察报:“事实上，有关部门对教育行业的治理从未停止过。2018年已经开展了校外机构的治理，包括无证办学、师资不合格、消防设施等问题。应该说取得了一定的成效，但也要认识到治理有一定的规范期。”
培训过程中的各种乱象一直为消费者所诟病。但由于举证难、程序复杂，家长 *** 退款往往面临一定困难。针对这一行业乱象，中消协提出:“一方面，在线教育平台有必要尽快从资本竞争中回归教育本位，加强行业自律，为消费者提供优质服务；另一方面，也需要相关部门进一步加强行政监管，联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准，夯实 *** 体系保障，规范在线教育市场发展。”
赵占领提醒消费者，在与机构签订合同前，需要清楚了解商家退款的内容和细则，尤其是在商家不违约，消费者想单方面解除合同退费的情况下，要清楚了解商家是否允许退款，以及退款时收取的违约金的金额或比例。
(应采访对象要求，文中乔方杰、陈强为化名)
经济观察报记者李静
编辑/范红伟